eneco afbeelding website

Quality Station: Eneco Customer Service Champions

Natasja Ketele, Knowledge & Training Manager

Eneco is een Belgische producent en leverancier van groene energie, opgericht in 2011. Het bedrijf komt met duurzame oplossingen op de proppen door te investeren in technologie … én in mensen. Om straffe klantendienstmedewerkers aan te trekken en te behouden geeft Eneco alle kansen aan talent.

 

Kansen voor de klantendienst

De klantendienst is het visitekaartje van een bedrijf. Daarom leidt Eneco zijn klantendienstmedewerkers (Champions) zelf op. En geeft het hen een maximum aan ownership en accountability: iedere medewerker helpt zijn klanten van a tot z.

In klantendiensten is er traditioneel veel verloop. Om dat te vermijden, schept Eneco sinds 2014 meer duidelijkheid over doorgroeimogelijkheden en geeft het kansen aan wie zich wil verbreden in zijn job. Zestig klantendienstmedewerkers van Interactions & Sales speelden voor proefkonijn. Uiteindelijk zullen alle diensten betrokken worden bij het project.

 

Softskilltrainingen

Eneco organiseert al langer trainingen rond persoonlijke ontwikkeling. Daar krijgen medewerkers kapstokken aangereikt om hun soft skills verder te ontwikkelen. Bijvoorbeeld: een goede eerste indruk maken, omgaan met extreme emoties van klanten, …

 

Quality Station

Naast de algemene softskillopleiding ondersteunt Eneco zijn medewerkers individueel in hun groeiproces, via het Quality Station. Aan de hand van drie parameters brengt Eneco elk kwartaal de groeikansen van de medewerker (of een groep) in kaart:

  • klanttevredenheid: hoe ervaart de klant de medewerker?
  • feedback teamleider: wat is de kwaliteit van klantcontacten?
  • kennis: hoe goed scoort de medewerker op een theoretische vragenlijst rond hard en soft skills?

De medewerker ontvangt zijn eigen resultaten en die van de groep. Hij krijgt een representatief beeld van zijn competenties en voldoende ruimte om die verder te ontwikkelen. Dankzij de kleurcode ziet hij in een oogopslag waarin hij nog kan groeien.

QS

 

Training op maat

Knowledge & Training zet op basis van de resultaten individuele groeitrajecten op poten. Naargelang de talenten, noden en ambities van de medewerker. Na een individueel gesprek worden de nodige stappen gezet:

  • refreshtrainingen
  • aanvullende coaching
  • zelfstudie
  • extra expertisetraining
  • aangepaste weekmomenten
  • aangepast trainingsmateriaal
  • interne mobiliteit voor de medewerker

De belangrijkste ontwikkelpunten worden ook toegelicht tijdens een groepssessie.

 

Voordelen voor het volledige bedrijf

Elke laag van de organisatie is perfect op de hoogte van de ontwikkeling van de medewerkers. En dat zorgt voor een nieuwe dynamiek:

  • De medewerker krijgt de kans om zich verder te ontwikkelen en weet waaraan hij moet werken om door te groeien. In 2016 kregen 37 medewerkers een andere functie.
  • Knowledge & Training ziet waar er nood is aan individuele en groepsopleidingen en voorziet een evenwichtig aanbod van operationele opleidingen en vaardigheidstrainingen.
  • HR gebruikt het Quality Station om objectief te bepalen wie promoveert binnen de klantendienst (interne mobiliteit) en wie kan solliciteren op een vacature.
    Bijvoorbeeld: wie wil solliciteren op vacature x heeft een blauw of groen Quality Station en is geslaagd voor de mailtest.
  • Teamleiders gebruiken het Quality Station om medewerkers gerichter aan te sturen, want ze kennen de sterktes en zwaktes van de groep en de individuen. Ze volgen zelf extra trainingen om de leermodule juist in te schakelen.
  • Het management volgt de kwaliteit en ontwikkeling op groepsniveau. Op basis daarvan onderneemt het de juiste acties.
  • De klant geniet van meer kwaliteitsvolle dienstverlening.
  • De directie blijft op de hoogte via presentaties, updates via mail, … Zelf test ze een verkorte versie van het project, zodat ze een helder inzicht krijgt in de aanpak.
  • Medewerkers van andere diensten volgen één keer per kwartaal een Eneco Bootcamp waar ze proeven van het project.

 

Continue investering

Het Knowledge & Training-departement bewijst dat een ondersteunende dienst een grote impact kan hebben op een bedrijf. Verschillende ambassadeurs op de vloer nemen zelfs kritische collega’s mee in een positieve vibe. De medewerker staat centraal in het hele project, daarom krijgt hij ook inspraak in de verdere uitbouw van het model.