foto-website-def

Zelfsturende teams (FIER teams)

Brigitte Loveniers, HR Director

De afdeling Claims van DKV, de grootse Belgische individuele ziekteverzekeraar heeft de stap gezet richting zelfsturende teams.

De teamleaders hadden vooral een controlerende taak. Dat nam veel tijd in beslag. De medewerkers daarentegen hadden weinig of geen inspraak en bijgevolg niet de gewenste betrokkenheid. Door automatisatie van het Claims proces werd de jobinhoud van de medewerkers ook minder aantrekkelijk. Begin 2015 werd door deze automatisatie een personeelsvermindering aangekondigd voor in 2016. Dit bracht veel onzekerheid mee.

Meer betrokkenheid, meer klantgerichtheid

 

De nieuwe werkwijze met zelfsturende teams gaat uit van vertrouwen in de werknemers. De teams bepalen onderling wat er elke dag moet gebeuren. Men legt zelf vast wie wat gaat doen. Ze gaan voortaan zelf hun taken opnemen. Een beheerder kan nu het dossier van zijn klant van A tot Z beheren. Overlegmomenten en continue kennisoverdracht liggen aan de basis. Een echte uitdaging.

 

Eerst even testen

 

Het project werd gestart met twee ‘pilootteams’ (test-teams). De medewerkers van de nieuwe samengestelde teams kregen eerst een opleiding. Bedoeling was om een nieuwe teamgeest te creëren en om een duidelijk beeld te geven over wat precies een zelfsturend team is. De opleiding bestond vooral uit praktische tips en de nadruk werk gelegd op het geven van feedback. Wat heel belangrijk is in een zelfsturend team. Daarnaast werd een aparte opleiding georganiseerd voor de teamleiders, voor hen is de nieuwe manier van werken immers een grote stap.

‘Een goede voorbereiding en communicatie zijn cruciaal’

Na een succesvolle testperiode werden er ondertussen 9 bijkomende teams samengesteld. Elk team bestaat uit 10 à 12 medewerkers en 1 teamleader. Tegen september 2016 zouden alle teams zelfsturend moeten zijn.

Meer vrijheid, meer inhoud

 

De medewerkers zijn zeer enthousiast. De opleidingen hebben een nieuwe dynamiek gecreëerd. En er ontstaat veel meer communicatie tussen beheerders. Hun takenpakket is veel gevarieerder en hun taakinhoud (van A tot Z) veel uitgebreider.  Doordat de teamleaders minder controleren is de druk minder groot en geeft dit een gevoel van vrijheid. De beheerders zijn veel meer betrokken en de positieve feedback van klanten geeft hen een goed gevoel. Ook voor de klant zijn er voordelen. Hij heeft voortaan nog één aanspreekpunt en is meer tevreden over de dienstverlening.

Zo zie je maar dat ondanks het feit dat change niet altijd gemakkelijk is, de medewerkers hier wel open voor staan.